“主題醫(yī)院”征文獲三等獎(jiǎng)

創(chuàng)新服務(wù)理念  竭誠(chéng)服務(wù)病人

梁邦耀

    隨著醫(yī)療改革的不斷深化及醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，病人不僅只滿足于就醫(yī),，還想獲得更滿意的服務(wù),，一個(gè)能夠提供除醫(yī)療護(hù)理以外的醫(yī)院客戶服務(wù)行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生并逐漸普及,。?？谑腥嗣襻t(yī)院于2014年1月成立了客戶服務(wù)部,，吸取商業(yè)“售前、售中,、售后”服務(wù)模式經(jīng)驗(yàn)，建立“院前,、院中,、院后”服務(wù)鏈，為病人提供就醫(yī)前,、就醫(yī)中,、就醫(yī)后的各種便民服務(wù)，使病人在就醫(yī)過程中得到方便,、快捷,、溫馨、滿意的人性化及個(gè)性化服務(wù),，滿足病人就醫(yī)的便捷性,、連貫性及持續(xù)性需要。

優(yōu)化服務(wù)流程  方便病人就醫(yī)

    醫(yī)院門診是看病最擁擠的地方,，以往就診高峰時(shí)經(jīng)?？梢娙松饺撕５呐抨?duì)場(chǎng)景，有時(shí)掛號(hào)的隊(duì)列甚至延伸到門診外面的停車場(chǎng),，從取號(hào),、就診,、檢查、拿藥等各個(gè)環(huán)節(jié)似乎沒有一項(xiàng)不需排隊(duì),，不少病人很有抱怨,，普遍反映看病的時(shí)間大都耗在排隊(duì)上了，令一些病人情緒更加焦灼,，“看個(gè)門診,，化驗(yàn)檢查沒有個(gè)半天時(shí)間搞不定”病人說?？扇缃駚砗,？谑腥嗣襻t(yī)院看病，再也看不到排長(zhǎng)隊(duì),、擁擠不堪,、亂哄哄看病的場(chǎng)面了，文明有序的就醫(yī)環(huán)境給病人帶來的是溫馨便捷的服務(wù),。

    ?？谑腥嗣襻t(yī)院把病人當(dāng)客人那樣熱情接待，在門診大廳專設(shè)病人接待客服中心, 對(duì)病人提供院前,、院中,、院后的全方位服務(wù)。推出院前宣傳,、前臺(tái)接待,、就醫(yī)咨詢、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診,、預(yù)約掛號(hào),、預(yù)約診療、預(yù)約檢查,、自助掛號(hào)繳費(fèi)和打印化驗(yàn)單,、陪同診療、郵寄報(bào)告單,、免費(fèi)接送病人,、病人隨訪、對(duì)外籍患者語言翻譯等十多項(xiàng)便民服務(wù)措施,，緩解了看病繁瑣,，就醫(yī)耗時(shí)等現(xiàn)象。

推進(jìn)預(yù)約診療  縮短候診時(shí)間

預(yù)約診療是為患者提供合理就醫(yī),、有序就醫(yī)的新舉措,，也是對(duì)傳統(tǒng)就醫(yī)模式的革新。?？谑腥嗣襻t(yī)院2012年7月啟動(dòng)預(yù)約診療工作,，客戶服務(wù)部成立后,，全面推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，通過現(xiàn)場(chǎng),、電話,、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)APP,、微信,、診間、病房,、自助機(jī),、社區(qū)等多方式多途徑進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約掛號(hào)人數(shù)明顯上升,，尤其是網(wǎng)絡(luò)和診間預(yù)約更為顯著,，中青年患者喜歡手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，復(fù)診患者常在診間為下次預(yù)約,，老年患者現(xiàn)場(chǎng)和電話預(yù)約較為普遍,，預(yù)約看病越來越被病人所接受，預(yù)約診療也越來越多,，開放全時(shí)段號(hào)源,，實(shí)行分時(shí)段就診，有效分流患者就醫(yī),，減少了就醫(yī)擁擠狀況,，縮短了候診時(shí)間，使就醫(yī)更加有序化,，改善了患者的就醫(yī)感受,。

“真沒想到，現(xiàn)在看病掛號(hào)這么方便,，在家也可預(yù)約掛號(hào)，不再到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)了,?！币晃粚３虖奈牟s到海口市人民醫(yī)院看病的老人連連感嘆,。老人身患高血壓病和冠心病,，定期來看病取藥。過去,，總擔(dān)心路程遠(yuǎn)耽誤了掛號(hào)而不得不提前一天趕來?？冢稳找淮笤缭偃メt(yī)院排隊(duì)掛號(hào),，有時(shí)排了隊(duì)還掛不到專家號(hào)?，F(xiàn)在,，只需撥打電話或叫家人上網(wǎng)預(yù)約掛號(hào)，就能預(yù)約自己心儀的醫(yī)生看病,，省去了不少的麻煩和舟車的勞頓,，以往看病取藥要花一個(gè)上午，甚至要花一整天的時(shí)間,，現(xiàn)在不到一個(gè)小時(shí)就解決了,，老人感到非常驚喜，贊不絕口,。

普及自助服務(wù)  就醫(yī)方便快捷

隨著現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)信息化的日新月異,，自助服務(wù)終端是緩解窗口排隊(duì)及提高工作效率的新手段。為了優(yōu)化就醫(yī)流程,，方便病人就診,，

海口市人民醫(yī)院門診各樓層設(shè)了多個(gè)自助服務(wù)區(qū),，放置48臺(tái)自助辦卡,、掛號(hào)、繳費(fèi),、打印等自助機(jī),，每個(gè)自助服務(wù)區(qū)配備客服人員，不斷地引導(dǎo)和指導(dǎo)病人使用自助機(jī),，有效的緩解了窗口的擁擠狀況,，實(shí)現(xiàn)了自助辦理就診卡、掛號(hào),、繳費(fèi),、打印化驗(yàn)單等多項(xiàng)自助服務(wù)?？头藛T的熱情接待和詳細(xì)解說,，也消除了病人初次使用機(jī)器掛號(hào)繳費(fèi)的茫然和疑慮，使病人感覺到醫(yī)院的親切和溫暖,，切身體驗(yàn)到“自助服務(wù),、自己做主”、掛號(hào)繳費(fèi)不排隊(duì)的便捷,。

一位從儋州來的病人,，經(jīng)導(dǎo)診員帶到自助機(jī)上辦卡掛號(hào)，看病后又在自助機(jī)上繳費(fèi),，整個(gè)看病過程不到四十分鐘,，病人臨走時(shí)激動(dòng)地說：“人家都說大醫(yī)院看病都要排隊(duì)掛號(hào)繳費(fèi)，我剛來到醫(yī)院時(shí)也不知道該怎么辦,，更不知道醫(yī)院的機(jī)器掛號(hào)繳費(fèi)還這么方便,，真讓我大開眼界,。”

實(shí)施便民措施  惠及群眾百姓

在門診大廳設(shè)咨詢服務(wù)臺(tái),，解答病人的各種咨詢,，各樓層配導(dǎo)診員引導(dǎo)病人就診，免費(fèi)提供輪椅,、飲水機(jī),、雨傘、便民箱（針線,、筆,、信封信紙、衛(wèi)生紙,、老花眼鏡等）,、小件寄存、失物招領(lǐng),、市話電話等服務(wù),。

其中失物招領(lǐng)多次受病人點(diǎn)贊，2016年4月5日,，客服人員撿到一個(gè)錢包,，里面裝有一萬多元現(xiàn)金、銀行卡,、購(gòu)物卡和身份證等,，毫不猶豫地將錢包上交失物招領(lǐng)處，經(jīng)用失主身份證從掛號(hào)系統(tǒng)查到失主信息,，第一時(shí)間打電話通知失主來認(rèn)領(lǐng)錢包,。“我都不知道我錢包在哪里丟的,，錢包里的東西對(duì)我來說十分重要,，真的很感謝你們，若不是你們主動(dòng)聯(lián)系我的話,，都不知道該怎么辦了,，你們這種拾金不昧的精神讓我真的很感動(dòng)?！笔е骷?dòng)地說道。

拾到病人遺失錢包在客戶服務(wù)部有好多次,，每次都主動(dòng)把錢包歸還失主,，病人都很感激，很多病人以為找回錢包是不可能的事,，不相信有拾金不昧的好人存在,，但客戶服務(wù)部還是堅(jiān)持用自己的行動(dòng)向社會(huì)傳遞正能量,。

外地病人來醫(yī)院做檢查，有的沒時(shí)間等報(bào)告,，有的檢查當(dāng)天又不能出結(jié)果,，很多病人不是在賓館住一兩天等待，就是再來跑一趟取報(bào)告,，很不方便,。自從客戶服務(wù)部代寄病人檢查報(bào)告單后，病人只要留下聯(lián)系電話及住址,，就可以收到寄來的報(bào)告單,，深受病人的歡迎。

    活動(dòng)障礙是病人就診最痛苦的事,，曾有一位踝關(guān)節(jié)扭傷不能行走的病人來電求助陪同看病,，剛下車導(dǎo)診員就用輪椅接送，一直陪同病人掛號(hào)和就診,，替病人繳費(fèi),、送病人檢查、幫取檢查報(bào)告,、替病人拿藥等,。像這樣的全程陪同就診，在人員緊缺的情況下,，客戶服務(wù)部也從未推諉,，多次受到病人和家屬表?yè)P(yáng)，有的還寫了感謝信和送來錦旗,。

免費(fèi)送站服務(wù)方便了很多病人回家,，陵水有一位李先生來接父親出院，正逢出租車司機(jī)交班的時(shí)間,，他們?cè)诼房谝恢睌r不到車,，隨后求助了客服部派車，讓他們趕上了?？跂|站乘車,，李先生一家很感動(dòng)。

弘揚(yáng)志愿精神  共建醫(yī)患和諧

客戶服務(wù)部一直堅(jiān)持招募及安排各院校學(xué)生,、進(jìn)修生,、社會(huì)人士等志愿者，為病人提供前臺(tái)接待,、發(fā)宣傳單,、就醫(yī)咨詢、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、陪同看病等多形式的志愿服務(wù),。?？谑腥嗣襻t(yī)院也有400多名“文明大行動(dòng)”志愿者，在就診高峰期,，分批赴門診,、候診廳等各個(gè)人群相對(duì)集中點(diǎn)，引導(dǎo)和分流患者就醫(yī),，勸阻在公共場(chǎng)所吸煙,、插隊(duì)、亂扔垃圾等不文明行為,，維護(hù)良好的就醫(yī)環(huán)境,。用真誠(chéng)的微笑，溫暖患者的心 ,；用誠(chéng)摯的話語,，鼓勵(lì)患者走出疾病陰霾；用無私的愛心,，幫助患者撫平創(chuàng)傷,、樹立信心、戰(zhàn)勝病魔,。每一位志愿者的關(guān)愛都會(huì)使患者感受到社會(huì)的友愛和溫暖,，為患者營(yíng)造安心、順心,、舒心的醫(yī)療環(huán)境,，構(gòu)建和諧就醫(yī)氛圍 。          

（作者系客戶服務(wù)部副主任）